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雷克萨斯的口碑之道——产品好,服务更好

2017-09-24 20:48

在国内知名的社区网站知乎上,雷克萨斯品牌被众多用户推崇,他们给雷克萨斯品牌贴上了质量好、可靠性高、服务好等标签。关于雷克萨斯车型的质量,不论是国内还是国际第三方调研数据都支持该观点,但服务好又该如何衡量呢?9月22日,为期半年的2017 LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛总决赛在广西桂林举办,我们得以在现场体验了雷克萨斯的专业服务。


赛期达半年 以客为尊贯穿始终

2017 LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛于今年4月正式启动,在近半年的时间里,来自雷克萨斯全国182家经销商的选手们历经重重严格、专业的选拔环节,最终有十位选手进入决赛。


而站在总决赛舞台上的选手们,更经受了理论测试、实际操作等多重考核,雷克萨斯以更为严苛的标准,对选手的专业知识水准与综合素养进行了全面的检验。


其中,限时必答及抢答环节着重考察选手的理论水平,涵盖了LEXUS雷克萨斯全混动科技、客户接待标准流程、售后服务政策等品类繁多的内容,“销服联协”(即销售和服务联动,促进客户增换购新车)也被首次纳入考核范围;实操比赛则将比赛现场真实还原为售后服务场景,面对一道道充满挑战、甚至棘手的考题,以及不同职业、身份和年龄段的“客户”,选手们悉心应对,展现出了卓越的服务意识和富有智慧的思辨能力。


从参赛选手认真的比赛、出色的服务表现,让我们看到了什么叫做“用心”,什么叫做“诚意”,也让我们看到贯穿始终的雷克萨斯“以诚待客”的服务精神。


最终,来自广州中升的高栋、北京博瑞的周木林以及南昌和凌的衷志兵凭借优异的表现分别摘得冠、亚、季军,而来自天津和凌的刘彬、重庆和凌的刘欣以及杭州凌通的周婷则分别斩获LEXUS雷克萨斯迅智奖、顾客关怀奖和现场人气奖。

人才培养体系的重要一环

此次售后服务大赛并不是一个孤立的活动,而是雷克萨斯在华建立的人才培养体系的重要一环,也是雷克萨斯拓展经销商网络、保证网络服务质量的基础保证。


雷克萨斯介绍,截止2017年8月,雷克萨斯在全国设立了182家经销商门店,年底计划增加到185家,在数量拓展的同时,雷克萨斯极为重视网络运营质量的提升。


显而易见的一点是,直面客户的经销商服务人才,是优质服务的基础。而雷克萨斯为此专门建立了“金字塔”式人才培养体系,为每一位员工提供全方位、持续性的职业素养与技能培训。位于“金字塔”顶端的正是每年一届的售后服务技能大赛,代表了LEXUS雷克萨斯售后服务和技术的最高水平;处于中层的是LEXUS雷克萨斯独特的经销商内训体制,涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练;处于基础地位的是T-TEP(丰田技术培训计划)项目,LEXUS雷克萨斯与全国32所优秀的交通技术院校保持密切合作,为中国汽车行业输送了大量优秀的售后服务人才。


为了强化经销商的服务品质,LEXUS雷克萨斯还面向全国经销商展开了许多专题培训,包括钣喷基础培训、精致保养培训、混合动力原理及技术培训等。另外,通过确立改善专员体制、举办全国改善大会等措施,LEXUS雷克萨斯持续帮助经销商改善服务质量,不断提升客户满意度。

6年15万公里 智·混动车专属质保

在观摩此次比赛过程中,第一个选手的案例便是客户使用了5年的车型接受例行保养。服务大使给出1500余元报价之后的一句话,让我们颇感意外——“以上费用将由雷克萨斯全额负担”。显然,虽然车辆用了5年,车主依然在享受免费保养服务。


赛后我们了解到,混合动力车型在国内尚属新兴事物,消费者对于该种车型的可靠性,尤其是电池的可靠性尚不能充分认可。而雷克萨斯作为混动车型销量最大的豪华汽车品牌,义无反顾地肩负起了树立消费者信心的重任。


为此,雷克萨斯在业内率先为普通燃油车型提供4年/10万公里免费保修保养服务的同时,还特意为智·混动车型提供6年/15万公里的免费保修保养服务,最大程度降低消费者对新技术的不信任感。而案例中客户,便是正常享受该项服务。


而在用车之外,我们还注意到雷克萨斯在电池的后处理问题上的负责任态度,为电池回收建立了完整的服务体系,确保每一块电池都能最终得到无害化处理。

管中窥豹可见一斑,虽然我们没有以雷克萨斯车主的身份体验雷克萨斯优质的售后服务,但通过观摩此次售后服务大赛,我们不难体会到雷克萨斯售后服务的用心和诚意。也正是因为雷克萨斯的用心和诚意,雷克萨斯品牌在所有豪华汽车品牌中,口碑保持得相当优秀。而雷克萨斯的用心和诚意,也为所有汽车品牌的售后服务,树立了标杆。


LEXUS雷克萨斯中国副总经理永田和彦先生表示:“为客户提供品质卓越的产品与尊崇的服务,是LEXUS雷克萨斯不变的承诺。2017年是LEXUS雷克萨斯品牌新篇章的开元之年,伴随着全新品牌口号‘领未见·探非凡’的发布,我们将和全国的经销商服务团队一起,以至诚之心,为中国消费者带来亲切感动、超越期待的服务体验。”


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